Kết quả khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2021 trên địa bàn tỉnh.

Từ năm 2017 đến năm 2021, tỉnh đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời xác định chỉ số cải cách hành chính hằng năm đối với các cơ quan Trung ương, các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh, UBND các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh. Triển khai Kế hoạch số 91/KH-UBND ngày 11 tháng 9 năm 2021 của Ủy ban nhân dân tỉnh; trên cơ sở kết quả khảo sát do Bưu điện tỉnh thực hiện, Sở Nội vụ đã xây dựng báo cáo tổng hợp về kết quả đo lường sự hài lòng của tổ chức, người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2021.
Theo Báo cáo, cuộc khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện điều tra, khảo sát tất cả các lĩnh vực phát sinh giao dịch thủ tục hành chính của 17 sở, ban, ngành; 11 huyện, thị xã, thành phố; 05 cơ quan Trung ương trên địa bàn tỉnh được xác định dựa trên 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công, bao gồm: (1) Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; (2) Về Thủ tục hành chính; (3) Công chức (hoặc Viên chức) giải quyết công việc; (4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; (5) Tiếp nhận, giải quyết phản ánh, kiến nghị.
Nhìn chung, Chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước năm 2021 có giá trị trung bình tăng so với năm trước ở cả 3 khối, cho thấy sự chuyển biến đồng bộ của các đơn vị từ Trung ương đến địa phương. Cụ thể: khối các cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh có chỉ số hài lòng đạt giá trị trung bình là 83,76%, tăng so với năm 2020 (đạt 78,84%); khối các huyện, thị xã, thành phố có chỉ số hài lòng đạt giá trị trung bình là 80,94%, tăng so với năm 2020 (đạt 75,18%); khối các cơ quan Trung ương trên địa bàn tỉnh có chỉ số hài lòng đạt giá trị trung bình là 78,68%, tăng so với năm 2020 (đạt 72,06%).
Một số cơ quan, đơn vị, địa phương như: Ủy ban nhân dân huyện Vĩnh Thạnh, Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn; Sở Du lịch, Sở Nội vụ, Sở Lao động, Thương binh và Xã hội; Cục Hải quan, Kho bạc nhà nước,... đã nâng cao chỉ số đo lường sự hài lòng năm 2021 và cải thiện đáng kể so với năm 2020. Những nỗ lực này đã mang lại nhiều kết quả, tác động tích cực đối với người dân, tổ chức, giúp người dân, tổ chức tiếp cận dịch vụ công dễ dàng hơn, được phục vụ tốt hơn trong quá trình giải quyết công việc và nhận được kết quả dịch vụ công có chất lượng cao hơn tại các cơ quan, đơn vị, địa phương.
Tuy nhiên, qua kết quả đo lường sự hài lòng năm 2021 cho thấy, còn có một số sở, ngành (Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Sở Công Thương, Sở Xây dựng, Sở Giáo dục và Đào tạo, Sở Kế hoạch và Đầu tư, Ban Quản lý Khu kinh tế), Ủy ban nhân dân cấp huyện (Thị xã An Nhơn, huyện Phù Mỹ, huyện Vân Canh, huyện Phù Cát, huyện Hoài Ân), các cơ quan trung ương trên địa bàn tỉnh (Bảo hiểm xã hội, Cục Thuế) chưa có nhiều chuyển biến, chỉ số hài lòng thấp hơn mức trung bình của từng nhóm cơ quan, địa phương.
Kết quả khảo sát, đo lường giúp các cơ quan, đơn vị, địa phương thông tin đầy đủ, kịp thời đến cán bộ, công chức, viên chức thuộc đơn vị, làm rõ nguyên nhân những tồn tại, hạn chế; cụ thể hóa các nhiệm vụ, giải pháp phù hợp với đặc điểm, tình hình của cơ quan, đơn vị, địa phương để triển khai có hiệu quả các giải pháp, tạo chuyển biến rõ nét về chất lượng cung ứng dịch vụ công, góp phần nâng cao Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan, đơn vị năm 2022 và những năm tiếp theo.
Ngoài ra qua cuộc khảo sát này, theo phản ảnh của tổ chức, công dân, các cơ quan cung ứng dịch vụ công còn những hạn chế cần khắc phục:
Quy trình giải quyết thủ tục hành chính một số các nội dung người dân/tổ chức ít biết đến; các biểu mẫu, tờ khai tương đối phức tạp, khó thực hiện trong hồ sơ thủ tục hành chính; người dân phải đi lại nhiều lần do bổ sung hồ sơ và không thống nhất giữa các thông tin về hồ sơ thủ tục được cơ quan niêm yết với hướng dẫn của công chức tiếp nhận hồ sơ.
Thái độ phục vụ của một số công chức, viên chức ở một số các cơ quan, đơn vị, địa phương chưa tốt, thiếu sự tận tình khi hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ. Cuộc khảo sát ghi nhận xuất hiện tình trạng người dân/tổ chức phải chi trả chi phí không chính thức ngoài các khoản phí/lệ phí để được nhận hồ sơ hoặc để được giải quyết thủ tục nhanh hơn. Ngoài ra, khi người dân/tổ chức phải chờ đợi để thực hiện giải quyết thủ tục hành chính trong khi công chức, viên chức đang làm việc riêng hoặc vắng mặt không rõ lý do, tỷ lệ phản ánh nhiều nhất ở khối huyện, thị xã, thành phố và một vài cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh. Một số người dân/tổ chức đánh giá khó khăn, không thuận tiện khi gửi phản ánh, kiến nghị và trễ hẹn kết quả ở một vài đơn vị.
Từ những thông tin qua kết quả khảo sát đo lường sự hại hòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh năm 2021; các cơ quan, đơn vị, địa phương cần nghiên cứu, phổ biến, quán triệt và sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng để tiếp tục cải thiện chỉ số hải lòng trong thực hiện cải cách hành chính. Tiếp tục thực hiện nâng cấp, hiện đại hóa công sở; công khai, minh bạch thông tin, quy định về thủ tục hành chính; đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức; cải cách thủ tục hành chính, triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông...nhằm giúp người dân, tổ chức tiếp cận dịch vụ công dễ dàng hơn, được phục vụ tốt hơn trong quá trình giải quyết công việc và nhận được kết quả dịch vụ công có chất lượng cao hơn. Người dân, tổ chức hài lòng hơn, tin tưởng hơn đối với cơ quan hành chính nhà nước, chính quyền địa phương trên địa bàn tỉnh./.